顧客のリピート購買を目指す

顧客が一度、商品・サービスを購入してそれに満足したら再度商品を購入してくれるようになります。これをリピート購入といいます。リピートしてくれるかくれないかは、購入した商品・サービスや、販売した担当者の対応に満足したかどうかにかかります。つまり、何度も商品を購入してくれる顧客を獲得するには、顧客の満足度にかかるということです。

①長期固定顧客の獲得を目指す

企業にとって大事に扱う必要のある顧客は、長期の固定顧客です。長期の固定顧客は自社のファンとも言える存在であり、購買し続けてくれる存在でもあります。企業にとって最も重要視しなければならない顧客と言えます。このように自社を支えてくれる顧客は誰なのかを明確にしておくのが、長期的には重要というわけです。

②顧客を定義する

自社が大事にする顧客は、どのような人であるのかを明確化する必要があります。誰に対して限られた時間を割くべきなのかがはっきりと決まっていないと自社に対して利益をもたらさない顧客に無駄な時間を使ってしまう恐れがあります。大切にすべき重要な顧客をマーケティングでは、重点顧客重点ターゲットと言います。顧客の定義としては、3つあります。

1・デモグラフィック

デモグラフィックとは人口学統計学的な分類方法です。「性別」、「居住地」、「職業」、「所得水準」、「家族構成」、「住居形態」などを指します。

2・サイコグラフィック

心理意識的な分類方法です。顧客が自分の時間とお金をどのように使っているのかといったライフスタイルなど分類していくことをいいます。

3・ビヘイビア

行動特性による分類方法です。「購買行動」や「商品・サービスの使用行動」を基準とします。マーケティングでは顧客の分類手法として、HMLNという基準があります。Hはヘビーユーザー、Mはミドルユーザー、Lはライトユーザー、Nはノンユーザーです。ヘビーユーザーのほうが購入頻度が高いので、重要な顧客となります。

③顧客自身も気づいていない潜在ニーズを見つける

顧客の琴線に触れる商品・サービスを提供することでヒット商品を生み出すことができます。しかし、琴線に触れる商品は、顧客から聞き出すことができない場合もあります。先進的な商品や画期的な商品は、顧客は知らないことが多いからです。またある商品で少し不便であるとか、少し不満があっても口に出したりしないこともあります。この商品はこういものだとあきらめたり、妥協したりすることもあります。こうした顧客自身も気づかなかったり、あきらめてしまっている潜在ニーズを解決する商品が、琴線に触れる商品となります。潜在ニーズを抽出するには、顧客の立場でで考えることが重要になります。顧客が気づいていない事柄を探し出します。見つけ方としては、4つの「不」に着目します。

1・不満

満足していない状態、

2.不便

便利でない、手間がかかる状況

3・不足

足りていない状況、量が少ない状態

4・不安

安心できない状態

以上の4つに着目してどのような商品のベネフィットを提供できるのかを伝えることでニーズがつくりだされます。

 

 

 

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